[info-discussion] Psychosociologie des nouveaux utilisateurs de forum

Je me décide à faire ce topic pour décortiquer un comportement auquel j'ai souvent été confronté lorsqu'il est question d'utiliser un forum pour gérer un projet alors que les membres de l'organisation sont peu habitués à cet outil : la résistance aux changements.

Mais tout d'abord un rappel : la résistance aux changements est un comportement psychologique normal qui apparaît dès lors qu'une modification substantielle des habitudes apparaît. Cela consiste à mettre en oeuvre un certain nombre de "blocages" qui nous maintiennent dans la situation habituelle et empêchent la mise en oeuvre pleine et entière de la nouvelle situation. Nos mécanismes de défense - très efficaces - fournissent alors une foule d'arguments pour justifier du fait que l'on n'a toujours pas adopté les nouvelles procédures... malheureusement ces arguments sont généralement totalement fallacieux et ne résistent pas 2 minutes à un examen de cohérence    Au mieux, ils ne prouvent rien du tout ou peuvent très bien être utilisés pour justifier de la nouvelle situation également.

Pour prendre un exemple, c'est comme si un de vos proches se plaignait régulièrement que telle situation ne lui convient pas (amoureuse, professionnelle) et que lorsque vous lui suggérez des actions pour y remédier sa réaction est toujours "oui mais..." et s'ensuit une foule d'arguments pour justifier du fait que surtout on ne va rien changer   Notez bien cependant que dans certaines situations il y a VRAIMENT des éléments qui peuvent peser lourds dans la balance (surtout si on traite de questions d'ordre affectives ou sociales).

Dans notre cas en revanche il s'agit d'une question d'ordre purement technique et organisationnelle, l'avantage est donc que les arguments sont de nature factuelle et facilement démontrables et/ou réfutables  

Donc... voici la situation exacte à laquelle je suis fréquemment confrontée : je me lance dans un projet avec des collègues et je propose qu'on utilise le forum pour gérer nos échanges et garder une trace de nos décisions (surtout lorsqu'on est tous déjà bien occupés par d'autres projets et/ou dans l'incapacité de se voir régulièrement). La réaction de ceux qui sont les moins habitués à cet outil passe d'abord par une curiosité polie mais craintive : "ça a l'air bien mais je ne m'en suis jamais servi, est-ce que c'est pas trop compliqué ?". Puis dans un second temps, une fois le forum prêt, par une non-utilisation de celui-ci et un maintien de l'ancien système : le tout-par-mail.

Lorsque j'insiste pour qu'on utilise le forum et que je demande pourquoi ils ne s'en servent pas, j'ai donc droit à une multitude d'arguments que je vais démonter ici :

- c'est plus pratique par mail.
 Faux, en termes d'organisation le mail est source d'erreur et nécessite des recherches parfois pénibles (voire infructueuses !) pour retrouver où l'on en est, la dernière version du fichier X etc. En outre, dès lors que l'on est nombreux dans l'équipe du projet, le risque que des échanges se perdent ("répondre à" au lieu de "répondre à tous") est élevé. A l'inverse il arrive aussi qu'on se retrouve avec notre boîte mail encombrée par des échanges qui ne concernent que 2 membres du projet entre-eux, sans oublier que des mails se perdent parfois. Autrement dit par mail il faut lire tous les mails que l'on reçoit au moment où on les reçoit, penser à aller les stocker dans un répertoire dédié (au moins !) et se farcir bien souvent des échanges mails inopportuns... si comme moi vous recevez déjà plus d'une centaine de mails par jour (dont 90% de spam ou sans intérêt), devoir trier ces mails-là est une pénibilité dont on se passerait bien.
Un forum est indubitablement plus efficace : les messages sont triés par thématique et apparaissent dans l'ordre de leur mise en ligne. Il devient également bien plus aisé de suivre une longue discussion et/ou l'évolution d'un projet et on évite les redites (combien de fois avez-vous répondu à une chaine de mails et découvert après que quelqu'un avait déjà répondu sur ce point quelque part dans la série et que votre question était maintenant obsolète...)

- il faut penser à y aller tous les jours.
Faux, au contraire sa structure organisée permet de n'y aller que de temps en temps alors que laisser traîner un mail est source d'oubli... Bien sûr en période de rush sur un projet on a intérêt à y aller régulièrement mais en temps normal aller y jeter un oeil de temps en temps est suffisant : les nouveaux messages/sujets apparaissent en surbrillance et ça nous permet en un coup d'oeil de voir si on est concerné par ce message ou pas ainsi que de voir sur quelle thématique quelque chose a avancé. Un mail est souvent moins explicite (surtout quand c'est le RE:RE:RE:...) et on a intérêt à bien les lire régulièrement sous peine de perdre le fil.

- on ne voit pas les nouveaux messages, je n'ai pas envie de relire tous les topics pour savoir si quelque chose de nouveau a été posté !
Faux, les nouveaux messages sont indiqués en surbrillance (logo coloré, ou autre), de plus il suffit de regarder à quelle date le dernier message a-t-il été posté (c'est indiqué sur la page de garde, dans la colonne à droite de la liste des topics) et les sujets récents sont de toutes façons classés en tête de liste. Pour couronner le tout, si jamais vous suivez un sujet en particulier vous pouvez activer la fonction de suivi qui vous avertira par mail si un nouveau message est posté dans ce sujet (ici c'est d'ailleurs le cas par défaut si vous répondez à un message dans un fil de discussion)

- ça demande de se connecter à un truc en plus.
 Vrai, mais ça n'est guère plus compliqué que de se connecter à nos multiples messageries mail ou à vos compte Facebook ou autres... je ne vois pas là une énorme complication ?

- c'est trop compliqué.
 Faux, c'est juste une habitude à prendre (et c'est bien là qu'on est dans la résistance au changement en plein !). En l'occurrence ça n'est pas plus compliqué que de rédiger un mail : on rédige un texte à l'aide du clavier et on clique sur "envoyer"... Seule la présentation générale, plus structurée qu'une boîte mail, diffère, pour le reste c'est exactement pareil.
A noter que de façon amusante j'ai constaté que ceux qui évoquaient cet argument étaient souvent ceux qui... n'étaient jamais allés sur le forum ! (ça se voit dans la rubrique "membres" : on voit les dernières connexions et généralement il y  marqué "jamais" - donc ils se sont seulement inscrits mais ne sont pas revenus après avoir validé leur mot de passe - ou bien juste la date de création du profil - donc ils ne se sont connectés que le jour de leur inscription, qui correspond généralement au jour où c'est moi qui leur ai montré le forum et les ai aidés dans leur inscription... en d'autres termes c'est juste le jour où je leur fait une démonstration du forum en utilisant leur profil, donc ils n'y sont jamais retournés par eux-même après ). C'est d'ailleurs là qu'on se régale car bien évidemment ils vous affirment qu'ils y sont allés et ont essayé mais ont trouvé ça affreusement compliqué... alors que j'ai la preuve qu'ils n'y sont jamais allés et donc qu'ils me font juste part de leur représentation, représentation qui bien sûr suffit à les paralyser à l'idée de devoir s'en servir.

- la mise en forme est plus délicate que par mail.
 Vrai et Faux : encore une fois ce n'est pas plus difficile, juste différent. Les balises de formes et styles (du type [..]) surprennent un peu mais sont finalement très faciles à utiliser. En outre, dans le pire des cas il n'est pas nécessaire non plus de faire des mises en forme exceptionnelles (par mail on le fait rarement d'ailleurs) et un simple texte suffit. Comme un mail, quoi... d'ailleurs je soulignerai que la mise en forme par mail n'est pas si évidente que ça non plus (pour faire un truc bien je veux dire) et que si on est capable de faire vraiment quelque chose d'élaboré par mail, alors a priori on est suffisamment techniquement avancé pour comprendre le fonctionnement de la mise en forme des messages de forum...
Bref : dans tous les cas le forum n'apparaît donc pas franchement plus compliqué qu'un mail, encore une fois. Et on peut très bien se contenter de juste écrire un texte sans mise en forme de toute façon.
EDIT : désormais, les forums utilisent des options de mises en formes aussi poussées que sur mail (du type WYSIWYG), l'argument ne tient donc absolument plus du tout...

- il faut être connecté pour pouvoir utiliser le forum
 euh... Vrai mais c'est pareil pour les mails, non ?
Creusons un peu : si le sens de cet argument est de dire que le forum est un outil qui nécessite une connexion internet pour fonctionner c'est donc exactement la même chose pour les mails : sans connexion internet une messagerie mail ne sert à rien...
C'est d'autant plus vrai si vous consultez vos mails en ligne : on est exactement dans la même problématique.
Seul le cas où vous auriez paramétré votre messagerie pour télécharger vos mails sur l'ordinateur pourrait se révéler légèrement avantageux sur le forum, voyons dans quel cas de figure exactement...
D'abord il faut partir du principe que l'absence de connexion internet est temporaire (en effet : si elle est durable le problème reste entier et aucun des deux outils ne peut faire face).
Ensuite il faut voir si elle est prévisible (voyage, déplacement) ou imprévisible (panne).
Si elle est prévisible, alors je dirai que rien ne vous empêche d'imprimer ou de copier-coller sur un fichier les documents du forum sur votre ordinateur AVANT que cela se produise pour pouvoir y travailler. Mails et Forum sont donc à égalité.
Si elle est imprévisible alors dans ce cas-là oui, en effet, vous aurez accès à vos anciens mails quand même et c'est avantageux sur le forum. Encore faut-il que justement vous ayez à travailler sur vos anciens fichiers pendant la panne...
En d'autres termes, le mail ne présente un avantage QUE si vous les téléchargez sur votre ordinateur ET que la coupure internet est temporaire et imprévisible ET que vous ayez justement à ne travailler que sur les anciens mails pendant ce temps-là. Vous admettrez que c'est un cas de figure peu fréquent.

- on ne peut pas se servir du forum sur un smartphone
Faux, une autre question ?

- d'accord on peut mais ça n'est pas pratique alors que consulter mes mails, oui.
sans doute Vrai toutefois j'espère que vous n'avez pas que votre Smartphone comme outil internet ?
En l'occurrence si consulter ses mails est aisé sur un smartphone, je doute que ce soit votre outil prioritaire pour en rédiger car ça n'est pas exceptionnellement pratique non plus. Vous allez probablement principalement gérer vos échanges mails par internet sur votre ordinateur et donc avoir accès au forum sans problème. L'argument ne tiendrait que si vous ne gériez les échanges QUE via vos téléphones portables (et là je demande à voir !)

- ça me donne le double du boulot : faire sur le forum ET par mail
Vrai mais uniquement parce que d'autres refusent de se servir du forum et exigent de recevoir des mails, sinon c'est Faux car au contraire on y gagne en clarté et en organisation et il ne devient pas nécessaire de réexpliquer 3 fois la même chose pour ceux qui n'ont pas lu ou pas reçu les mails. A termes, c'est certain on s'épargne justement pas mal de boulot. Du reste il n'est pas question de supprimer l'usage du mail, mais de l'optimiser en conjonction avec le forum (cf plus bas : "les avantages du forum").

- j'ai attrapé un virus à cause du forum !
  Faux ! ou alors tout le monde l'aurait aussi.
J'ai eu cette remarque de la part d'une utilisatrice novice peu calée en informatique d'une façon générale. Le summum a été atteint lorsqu'elle m'a annoncé "en plus j'ai déjà eu ce virus, c'est pour ça qu'un de mes amis m'a formaté l'ordinateur et a tout réinstallé récemment !"... Je lui ai expliqué que si elle avait remis ses anciens fichiers sauvegardés sur son ordinateur "tout neuf", il était plus que probable qu'elle ait ré-infecté son poste elle-même (ce qui était évidemment le cas).
D'ailleurs, les chances d'attraper un virus sont bien moindres par un forum qu'à travers une multitude d'échanges mails (dont certains avec pièces jointes).

- je ne suis pas rassuré(e) à l'idée que tous ces textes soient sur le net, même cachés.
  Vrai mais encore une fois c'est pareil pour une messagerie mail : un piratage est toujours possible.
Là encore, j'aurais tendance à dire que le piratage de ce forum (qui est modeste et qui nécessite de vraiment savoir ce que l'on cherche pour savoir qu'il existe) est moins probable que celui de votre boîte mail (dont l'adresse est diffusée partout)

- si on perd le forum, on perd tout !
  Faux ! pour "perdre" le forum il faudrait un crash du serveur or il y a des sauvegardes régulières effectuées donc on récupèrerait la quasi-totalité du forum sans problème. Il y a en revanche bien plus de chances que votre Disque Dur crashe, voire que votre maison brûle ou que vous vous fassiez voler votre ordinateur. Si vous n'avez pas fait des tonnes de sauvegardes régulières, vous êtes cuits ! En outre, si on sauvegarde facilement nos fichiers divers on pense rarement à notre messagerie mail (ou bien on ne sait pas comment faire !)

Si j'en ai de nouveaux, je viendrai les poster ici mais cette série est déjà éloquente : on constate bien que pas un de ces arguments ne tient la comparaison (mention spéciale pour le "c'est trop compliqué" de la part de personnes dont on a la preuve qu'ils n'y sont jamais allés).
Le SEUL élément qui pourrait prévaloir c'est... la volonté de s'en servir ou pas. Mais alors il faut assumer franchement les choses et dire "je n'aime pas me servir d'un forum et je ne souhaite pas qu'on en ait un pour notre projet".

Et pourtant, dans la gestion de projet le forum a de multiples avantages, en voici quelques uns :

Les sujets sont classés dans leurs rubriques correspondantes et avec les intitulés explicites, rendant leur lecture bien plus efficace et l'organisation plus facile.
=> les mails sont rarement classés avec autant de détails. Au mieux on a généralement un dossier pour chaque projet que l'on a en cours mais à l'intérieur se retrouvent pêle-mêle des discussions, des invitations de réunion, des mails avec fichiers joints, des réponses de réponses de réponses, etc. et le tout par ordre chronologique général.

Lorsque des infos se retrouvent mélangées sur un sujet, il est facile d'éditer les messages et de les réorganiser pour plus de clarté.
Par exemple, il arrive souvent qu'une discussion sur un sujet entraîne d'autres discussions ou apports d'informations. Par mail, si on veut la retrouver, il va falloir se rappeler d'où se trouvait telle info ou telle discussion sachant que l'intitulé du mail ne correspond peut-être pas du tout à cela. L'administrateur ou le modérateur du forum (en l'occurrence moi :p ) peut "faire le ménage" et déplacer les sujets dans la rubrique qui leur correspond le mieux, les renommer etc. (notez que la plupart des actions d'édition sont également accessibles aux utilisateurs eux-même dès lors que cela concerne leurs propres messages).

Lorsqu'une discussion est lancée sur le forum, elle est aisée à suivre et peut mener à des décisions en toute connaissance de cause. En effet, tout comme dans une réunion bien menée, les échanges sont séquentiels (on ne parle pas tous en même temps) et il est donc facile de suivre le cheminement de la pensée des protagonistes et ce qui a mené à telle ou telle décision. Par mail le risque de se retrouver "largué(e)" dans une discussion multi-messages est grand. Bien souvent on va réagir à un mail alors que la suite des échanges a déjà éclairci le point sur lequel on voulait réagir (mais qu'on l'a pas vu, ou pas eu => cf. les "répondre à" au lieu de "répondre à tous"...). En outre, la lecture est bien plus simple que sur un long échange de mails : suivant les paramètres des boites de chacun on se retrouve avec des réponses suivies parfois au-dessus des précédents messages, parfois au-dessous, parfois les précédents échanges ne figurent pas sur la réponse, etc. Sur un forum l'organisation est standardisée et se fait dans le sens de lecture : il en résulte une lecture fluide et pas parasitée par la mise en forme automatique de chacun.

En l'état, le forum permet de prendre des décisions même en dehors des réunions tant il est vrai que sa structure rappelle tout-à-fait le fonctionnement d'une réunion. Il y a même des options de sondage (qui peuvent donc servir de vote !).

Le forum centralise toutes les informations et donne accès au même niveau d'information à tous les membres du projet.
Par mail chacun a des bouts d'infos éparpillés et certains échanges restent totalement inconnus du reste de l'équipe. Notez que tous les échanges n'ont pas forcément à être connus mais lorsqu'il s'agit d'échanges liés à l'organisation d'un aspect - même secondaire - du projet ça peut toujours être utile de pouvoir le retrouver même si ce n'est pas nous qui nous en sommes chargés.

Alors attention : le principe n'est pas de supprimer l'usage des mails mais d'optimiser les outils à notre disposition. Le tandem Forum + mail est très efficace dès lors que le mail sert principalement d'alerte.
L'idéal devient donc :
- Se servir du forum pour discuter, poster les CR, prendre des décisions hors-réunion, garder des traces et s'organiser.
- Se servir des mails pour des infos ponctuelles telles que rappel de la prochaine réunion, information urgente et/ou signalement qu'un sujet important est ouvert sur le forum pour lequel on souhaiterait que tout le monde s'y penche rapidement. Ainsi, on évite d'être inondé de mails et l'on sait également que lorsqu'on on reçoit un c'est que c'est important.